Traitement des plaintes
Politique de traitement des différends et des plaintes
But de la politique
Le but de la présente politique de
traitement des différends et des plaintes est de mettre sur pied une procédure gratuite,
simple et équitable afin d’en effectuer le traitement.
Elle vise notamment à identifier la
personne responsable du traitement, d’encadrer la réception des plaintes et le
traitement de celles-ci, et le cas échéant la transmission du dossier à
l’Autorité des marchés financiers, ci-après appelé « Autorité ».
La personne responsable de
l’application de la présente politique au sein de Groupe Lodix est Jessica Blanchard-Dufour,
Directrice Générale du cabinet.
Dans le cadre de la politique, elle a
entre autres pour fonctions:
·
De faire parvenir un accusé de réception au plaignant dans les 10 jours
ouvrables de la réception d’une plainte;
·
D’effectuer l’analyse des différends et des plaintes dans un délai raisonnable
(notons que la personne responsable peut déléguer cette tâche tout en assurant la
supervision celle-ci);
·
De statuer sur la conclusion de l’analyse et d’en informer le plaignant;
·
De transmettre le dossier à l’Autorité, sur demande du plaignant;
·
De déclarer les plaintes deux fois par année à l’Autorité, par le biais
du système prévu à cet effet.
Réception de la plainte
Le consommateur ou le client de Groupe
Lodix qui désire porter plainte peut le faire, verbalement ou par écrit, en
s’adressant à la personne responsable :
· Par la poste : 101-9001, Boul. Parkway, Anjou, QC, H1J 1N4
· Par téléphone : 514-360-0667 Poste 277
· Par courriel : jblanchard@groupelodix.com
Traitement d’une plainte
Aux fins de la présente politique, une plainte constitue l’expression,
verbale ou écrite, d’au moins un des éléments ci-après, qui subsiste après
avoir été considéré et traité au niveau opérationnel compétent pour rendre une
décision.
Elle doit contenir l’un des éléments suivants :
· L’identification d’un préjudice
potentiel ou réel qu’aurait subi ou pourrait subir un consommateur et les
détails des faits reprochés, dates et autres informations nécessaires pour
faire une analyse du dossier.
· Un reproche à l’endroit du cabinet,
d’un représentant ou d’un employé.
· La demande d’une mesure correctrice.
Une première manifestation d’insatisfaction de la
part du consommateur, écrite ou non, ne constitue pas une plainte lorsque cette
insatisfaction se règle dans le cours normal des activités de l’inscrit. Cependant,
à titre indicatif, si le consommateur demeure insatisfait et que son
insatisfaction doit être prise en charge par la personne responsable du
traitement des plaintes, il s’agit alors d’une plainte.
Le plaignant doit fournir ses coordonnées complètes, notamment :
· Nom et prénom du plaignant
· Adresse
· Numéro de téléphone
· Adresse courriel
Dès la réception d’une plainte, la personne responsable du traitement
des plaintes transmettra un accusé réception au plaignant dans les 10 jours
ouvrables de la réception de la plainte. Elle effectuera une analyse impartiale
dans un délai raisonnable qui ne devrait pas excéder 60 jours ouvrables,
suivant la réception de la plainte et des éléments nécessaires à son analyse.
Dans le cas d’une plainte incomplète, un avis comportant une demande de
complément d’information sera transmis au plaignant. Ce dernier devra fournir
les renseignements nécessaires avant que l’analyse du dossier puisse reprendre
ou se poursuivre.
Le traitement de la plainte doit être effectué de façon impartiale et
dans un délai raisonnable, qui ne devrait pas excéder 60 jours suivant la
réception de la plainte. Ce délai devrait être respecté, peu importe les
différents niveaux de traitement impliqués.
Registre et dossier des plaintes
Le cabinet doit tenir un registre des plaintes qu’il reçoit. Chaque
plainte doit faire l’objet d’un dossier distinct comportant notamment les
éléments suivants :
· Une description de la plainte reçue.
· Le résultat du processus de
traitement de la plainte (l’analyse et les documents l’appuyant).
· Tous les éléments d’informations
relatifs à la plainte.
· La réponse finale au plaignant,
écrite et motivée.
Transmission à l’autorité
Dans le cas où le plaignant n’est pas satisfait du résultat du
traitement de sa plainte ou du traitement lui-même, il peut demander à la
personne responsable de transférer son dossier de plainte à l’Autorité.
Adresse à utiliser pour le transfert :
AUTORITÉ DES MARCHÉS FINANCIERS
Place de la Cité, tour Cominar 2640, boulevard Laurier, bureau 400
Québec (Québec) G1V 5C1
Le dossier transféré à l’Autorité sera composé de l’ensemble des pièces
relatives à la plainte.
Le transfert doit être effectué à l’Autorité dans les 30 jours de la
demande du plaignant.
Modalités de déclaration des plaintes
Le cabinet doit déclarer à l’Autorité les plaintes reçues d’un
consommateur ou d’un client au cours des périodes visées suivantes :
· La période du 1er janvier au 30 juin inclusivement
: déclaration au plus tard le 30 juillet de l’année courante.
· La période du 1er juillet au 31
décembre inclusivement : déclaration au plus tard le 30 janvier de l’année
suivante.
Le cabinet qui n’a reçu aucune plainte au cours de la période, doit
déclarer le fait qu’il n’en a reçu aucune.
Date d’entrée en
vigueur de la politique : 1er juin 2022 (Revisé le 06 Avril 2023)
